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Esse é o número de ocorrências que chegaram ao conhecimento do BC e foram consideradas procedentes. Ou seja, inclui apenas os casos em que o cliente percebeu o sumiço de uma quantia em sua conta e reclamou no Banco Central.
Se ocorreu algo semelhante com algum cliente que não notou ou preferiu não avisar, tal caso não aparece nessa estatística. Ainda, se o correntista reclamou com o seu gerente e resolveu a questão sem precisar passar pelo BC, também não entra nesse levantamento.
Essas ocorrências resultam, por exemplo, de pagamentos feitos sem que o cliente tenha optado por débito automático, de transferências de recursos sem autorização, ou, ainda, de aplicações financeiras realizadas sem que o correntista tenha solicitado.
Em números absolutos, a Caixa Econômica Federal foi o conglomerado que mais obteve reclamações sobre débito não autorizado nos últimos 12 meses. Foram 1.156 reclamações consideradas procedentes pelo BC.
Vale notar, no entanto, que a Caixa é a instituição financeira com o maior número de clientes: são, atualmente, 71,2 milhões de contas de depósito (o que inclui conta corrente, poupança e aplicações em CDB), entre pessoas físicas e jurídicas.
O Santander ficou em segundo lugar, em número absoluto de reclamações (1.045), seguido por Banco do Brasil (969) e Bradesco (620).
O ideal nessa comparação entre bancos, portanto, é considerar o número de erros como proporção ao número de clientes.
Nesse ponto, no entanto, esbarramos em um problema estatístico. A metodologia do Banco Central para contar os clientes mudou. Até junho, o BC contava como clientes somente aqueles que tinham conta de depósito garantida pelo FGC (Fundo Garantidor de Crédito). A partir de julho, o banco de dados foi aprimorado e passou a incluir na base de clientes todos os correntistas.
Então, a comparação entre bancos pode ser feita apenas com os dados de julho, ou então na série de dados antiga, que vai de março de 2002 a junho de 2014.
Considerando apenas julho, o Santander foi o que teve mais débitos não autorizados, em números absolutos. Foram 93 queixas consideradas procedentes, o que dá 3,4 para cada milhão de clientes com conta de depósito.
Vale observar que, quando comparamos bancos de tamanhos muito diferentes, os menores tendem a ser mais prejudicados pelo cálculo do índice por milhão de clientes. Por exemplo, o Citibank tem somente 543 mil clientes com conta de depósito. Se ele tivesse errado apenas uma vez, já ficaria com uma média de 1,9 queixa para cada milhão de clientes – posição pior do que a de qualquer grande banco, exceto o Santander.
Outro lado
Procurados pelo blog, os bancos citados fizeram os comentários a seguir.
BB: “O Banco do Brasil vem conseguindo manter a tendência de queda na quantidade de reclamações reguladas. Quando analisada somente a causa ‘débitos não autorizados’, verifica-se a mesma tendência de queda já observada para o total de reclamações procedentes no Banco do Brasil. A quantidade do mês de julho nessa causa foi 26% inferior à média observada no 2º semestre de 2013, com manutenção da tendência de queda no período de ago/13 a jul/14”.
Bradesco: “O Bradesco desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas. Cada um dos registros dos clientes é cuidadosamente avaliado e todas as medidas necessárias são tomadas no sentido de melhorar a qualidade do atendimento e garantir maior satisfação aos clientes”.
Citibank: “O Citi trabalha constantemente no aprimoramento do atendimento aos clientes. As eventuais reclamações são endereçadas pelos gerentes de conta, Citiphone Banking, SAC ou Ouvidoria para solução e retorno ao cliente”.
HSBC: “O HSBC avalia e responde a todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atua para mitigar os pontos levantados nas avaliações dos seus clientes. O banco ressalta ainda que opera em consonância com a regulamentação vigente e segue os mais altos padrões de qualidade, acompanhando atentamente as recomendações dos seus clientes como oportunidades de melhoria contínua em seus serviços”.
Itaú: “O Itaú Unibanco tem como prática somente processar débitos após a devida solicitação ou autorização do cliente. Nesse sentido, as manifestações apresentadas ao Banco Central foram esclarecidas aos clientes após as devidas providências. Ressaltamos que em 2013 reduzimos as reclamações no BC sobre o item em questão, melhorando a comunicação e formalização desses pedidos. Mesmo com este cenário, continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e aumentar a satisfação de nossos clientes”.
Santander: “O Santander avalia individualmente todos os registros que chegam ao Banco Central e responde, formalmente, aos clientes e ao próprio BC. O banco ressalta que, para fortalecer o relacionamento com os clientes, incentiva a busca pelos canais internos, como agência, Central de Atendimento, SAC e Ouvidoria. No SAC, por exemplo, 85% das chamadas são solucionadas no momento do atendimento”.Fonte:achadoseconomicos.blogosfera.uol.com.br
A Caixa não enviou sua posição até o fechamento deste texto.
