O G1 entrou em contato com todas as empresas citadas na reportagem e aguarda posicionamento.
Os dados fazem parte do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista.
O ranking lista as empresas ou grupos empresariais que geraram maior número de reclamações fundamentadas – isto é, maior número de casos nos quais as demandas dos consumidores não foram solucionadas na etapa inicial dos atendimentos e, portanto, foram transformadas em processos administrativos.
Em 2014, 942.511 consumidores recorreram aos Procons integrados ao sistema, registrando os atendimentos entre consultas, orientações, atendimentos preliminares, CIPs e reclamações.
Foram emitidas 282.852 Cartas de Informações Preliminares (CIPs). As 63.135 demandas que não foram solucionadas por meio dos procedimentos preliminares seguiram para uma segunda etapa, integrando o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas.
Segundo o Procon-SP, do total de 63.135 reclamações fundamentadas, 52% foram atendidas, gerando um índice total de resolutividade no ano de 89%, menor que o de 2013, que foi de 91,67%.
Veja a lista das 10 empresas com mais reclamações em 2014:
1º - Telefônica/Vivo, com 4.482 reclamações fundamentadas: 2.801 atendidas e 1.681 não atendidas
2º - Claro/NET/Embratel (América Móvil), com 3.749 reclamações fundamentadas: 3.070 atendidas e 679 não atendidas
3º- Lenovo CCE, com 2.465 reclamações fundamentadas: 2.035 atendidas e 430 não atendidas
4º - Itaú Unibanco, com 2.082 reclamações fundamentadas: 881 atendidas e 1.201 não atendidas
5º - Oi, com 1.911 reclamações fundamentadas: 1.167 atendidas e 744 não atendidas
6º - Bradesco, com 1.893 reclamações fundamentadas
7º - Pão de Açúcar /Extra/Ponto Frio.com/Casasbahia.com/Casas Bahia e Ponto Frio, com 1.402 reclamações fundamentadas: 1.019 atendidas e 383 não atendidas
8º - Tim Celular, com 1.397 reclamações fundamentadas: 1.029 atendidas e 368 não atendidas
9º - Sky, com 1.367 reclamações fundamentadas: 1.013 atendidas e 354 não atendidas
10º - Caixa Econômica Federal, com 1.028 reclamações fundamentadas: 399 atendidas e 629 não atendidas
Setores
Os setores de telecomunicações e financeiro lideram o ranking: 7 das 10 empresas ou grupos com maiores números de registros pertencem a esses segmentos, que tem um total de 21.431 reclamações, segundo o Procon-SP.
“No setor varejista, por sua vez, sobretudo no comércio on-line, ainda persistem demandas relativas a problemas muito primários, como falhas nas entregas e vícios nos produtos. Celulares, eletrodomésticos e eletroeletrônicos ainda geram inúmeras demandas que apontam vícios de qualidade dos produtos, bem como déficit nos setores de pós-venda”, informa o Procon.
Veja os segmentos mais reclamados:
1º - Telecomunicações: 12.150
2º - Instituições financeiras: 9.281
3º - Microcomputador/produtos de informática: 3.920
4º - Aparelho celular: 3.375
5º - Produtos de linha branca: 2.371
Tipos de reclamações
Os consumidores do interior são mais afetados pelo pós-venda, com a falta de assistências técnicas, ou até a inadequação de seus serviços; e liquidação antecipada de operações de crédito consignado, com dificuldade para a obtenção de boletos de pagamento antecipado dessas operações. Já problemas na telefonia fixa afetam mais consumidores do interior do que da capital, sobretudo no tocante a serviços básicos, como instalações e reparos.
Veja os principais problemas reclamados:
1º - Problema com cobrança: 19.018 (30%)
2º - Vício ou má qualidade de produto: 11.416 (18%)
3º - Problema com contrato: 10.348 (16%)
4º - Vício ou má qualidade do serviço: 9.082 (14%)
5º - Problema com oferta: 7.783 (12%)
6º - Demais problemas: 5.488 (9%)
Explicação das empresas
A Telefônica Vivo, primeira colocada na lista, destaca o índice de solução alcançado ainda na fase preliminar dos atendimentos da ordem de 86,2%, “um dos maiores registrados pelo órgão”. “Levando-se em consideração o parque de clientes da Telefônica Vivo no estado, o volume médio mensal de reclamações fundamentadas de 2014 corresponde a menos de 0,001% do total de usuários”, diz. Já em relação aos dados da capital, a Telefonica informa que registrou índice de resolução das demandas de 91%, “o mais alto entre as companhias de telecomunicações no ano”. A empresa informa que tem como prioridade oferecer serviços e atendimento de qualidade aos seus clientes e investe constantemente em sistemas, gestão de fornecedores e na diversificação de canais, com opções de atendimento eletrônico, como SMS, chat online, internet e aplicativo para smartphones.
O Grupo Lenovo, terceiro colocado na lista, informa que tem intensificado seus esforços na área de atendimento ao consumidor para atender a todas as demandas de forma eficiente e precisa, tendo investido mais de R$ 7 milhões. A empresa citou ainda que possui um Centro de Reparos, localizado na fábrica da Lenovo em Itu (SP), para atendimento pós-venda das marcas Lenovo e CCE no Brasil. Os consumidores podem entrar em contato com a Central de Atendimento por meio dos telefones: (11) 3140-0500 (São Paulo) / 0800 8850500 (Demais localidades).Fonte G1
